Người quản lý tài khoản: anh ta là ai và anh ta làm gì?

Thành công trong kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào khả năng thu hút và giữ chân khách hàng của bạn. Điều này sẽ không chỉ làm cho việc kinh doanh ổn định mà còn mở rộng đáng kể. Bạn có thể làm việc với khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ: bạn có thể tạo dịch vụ khách hàng dưới dạng trung tâm cuộc gọi trong doanh nghiệp. Nhưng các vấn đề yêu cầu giao tiếp cá nhân hoặc chuyên sâu không thể được giải quyết hoàn toàn thông qua người thuê ngoài.

Do đó, ở hầu hết các doanh nghiệp, trước tình hình lượng khách hàng ngày càng tăng đáng kể, để duy trì liên lạc thường xuyên với họ và cải thiện dịch vụ, vị trí giám đốc dịch vụ khách hàng được đưa vào đội ngũ nhân viên.

Thoạt nhìn, hai vị trí - quản lý bán hàng và quản lý tài khoản - không khác nhau nhiều. Tuy nhiên, chức năng của người quản lý khách hàng rộng hơn nhiều: từ việc tìm kiếm, thu hút và duy trì lâu dài khách hàng mới đến quá trình hỗ trợ đầy đủ các quan hệ hợp đồng trong quá trình giao dịch và sau khi hoàn thành nghĩa vụ hợp đồng. Hiệu suất chuyên môn của chuyên gia này rất quan trọng đối với lợi nhuận và hình ảnh của công ty.

Người quản lý tài khoản bắt đầu liên hệ với khách hàng quan tâm, khi họ chưa phải là đối tác thực sự, tư vấn cho họ về tất cả các vị trí và điều kiện mua hàng quan tâm, tính năng sản phẩm. Sẽ xảy ra trường hợp khách hàng chỉ quan tâm đến một mặt hàng trong dòng sản phẩm, nhưng trong quá trình giao tiếp, anh ta có thể quan tâm đến các mặt hàng khác của dòng sản phẩm đó.Người quản lý khách hàng xác định nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hướng dẫn anh ta mua những tùy chọn có thể giải quyết vấn đề thành công hơn. Điều rất quan trọng là có thể hình thành nhu cầu của đối tác đối với các dịch vụ của công ty mình. Việc khách hàng liên lạc nhiều lần với công ty cho thấy rằng người quản lý tài khoản đang thực hiện thành công nhiệm vụ chuyên môn của mình.

Trong thị trường hiện đại, điều quan trọng đối với các nhà sản xuất là phải thu hút và giữ chân các khách hàng doanh nghiệp sử dụng hình thức mua số lượng lớn trong các hoạt động của họ, điều này đảm bảo hợp tác lâu dài hiệu quả về chi phí, sẽ mang lại một phần lợi nhuận đáng kể cho số dư của nhà cung cấp trong nhiều năm hoặc thậm chí hàng chục năm.

Gần đây, vị trí giám đốc phụ trách công việc với các khách hàng quan trọng đã trở nên rất quan trọng - những người tiêu dùng lớn các sản phẩm được cung cấp, có khả năng mang lại cho nhà cung cấp thu nhập cao nhất. Với yêu cầu của họ, các đối tác chính có thể thúc đẩy các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ thay đổi hướng phát triển kinh doanh của họ trong điều kiện thị trường, áp dụng các đổi mới và luôn phù hợp và có nhu cầu trong thị trường ngách của họ. Chính những người quản lý tài khoản chủ chốt đã mang lại cho công ty nhà họ nguồn thu nhập đáng kể và do đó, việc điền đầy đủ các chỉ số lợi nhuận quá mức.

Một nhân viên có trình độ chuyên môn này ảnh hưởng đến việc hình thành giá theo các điều kiện đặc biệt, hệ thống chiết khấu và tiền thưởng được cung cấp khi hợp tác với khách hàng và phát triển các điều khoản trong hợp đồng. Chính chuyên gia này sẽ làm mọi thứ có thể để tìm ra và áp dụng một cách tiếp cận riêng cho từng đối tác. Xây dựng một cách tiếp cận như vậy và tính đến tất cả các mong muốn của khách hàng là một thành phần quan trọng của dịch vụ chất lượng cao, mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững và đảm bảo cho mối quan hệ đối tác lâu dài.

Sự phát triển nghề nghiệp luôn được đảm bảo cho một người quản lý tài khoản chủ chốt hiệu quả. Sau đó, anh sẽ có thể đảm nhiệm các vị trí trưởng phòng kinh doanh, giám đốc phát triển hoặc giám đốc thương mại. Vị trí mới được xác định bởi số lượng giao dịch thành công và lặp lại. Hoạt động nghề nghiệp của người quản lý khách hàng liên quan đến việc bảo vệ các lợi ích thương mại chung. Ngoài ra, người quản lý khách hàng ghi nhớ tất cả các sắc thái của tương tác với đối tác.

Danh sách các chức năng của người quản lý khách hàng được xác định bởi bản mô tả công việc. Nhiệm vụ chính của tất cả các nhiệm vụ chức năng là hỗ trợ đầy đủ cho khách hàng.

Trách nhiệm tiêu chuẩn:

• luồng thư và tài liệu;
• tương tác với các nhà thầu và đối tác;
• nhận cuộc gọi đến và tin nhắn bằng e-mail;
• đa kênh thông báo cho đối tác về sản phẩm mới và chương trình khuyến mãi;
• đảm bảo các dịch vụ được cung cấp ở mức độ cao.

Các tính năng chính là:

• tìm kiếm khách hàng, gặp gỡ họ và đàm phán;
• tư vấn các vấn đề về hợp đồng;
• tiếp nhận và xử lý các đơn đặt hàng và theo dõi tính kịp thời của việc thực hiện chúng;
• giao kết hợp đồng và thực hiện tất cả các tài liệu kèm theo.

Chu trình làm việc của một chuyên viên bao gồm các giai đoạn.

• Hình thành cơ sở khách hàng trong cơ sở dữ liệu, cập nhật thông tin và thường xuyên thực hiện các thay đổi đối với hệ thống thông tin. Đặc biệt quan trọng đối với điều này là các kết nối cá nhân được phát triển với khách hàng tiềm năng từ đối tượng mục tiêu của các công ty cạnh tranh. Cơ sở khách hàng cập nhật ngoài cơ sở làm sẵn hiện có có thể tạo ra hiệu ứng kích thích nhanh chóng cho sự phát triển của quá trình thu hút khách hàng.Trong số các phương pháp thu hút đối tác tiềm năng và tăng sự quan tâm, người quản lý sử dụng các cuộc gọi, cuộc họp, chiến dịch quảng cáo, thuyết trình và sau đó, xử lý luồng đến, nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách hàng.
• Hẹn qua điện thoại.
• Chuẩn bị cho cuộc họp và các cuộc đàm phán tiếp theo theo đề xuất mà khách hàng quan tâm và chấp nhận đề nghị.
• Thiết lập liên hệ: người quản lý chứng minh cho khách hàng thấy rằng đề xuất của anh ta là đôi bên cùng có lợi, thảo luận về dự thảo thỏa thuận và điều phối những bất đồng.
• Xác định nhu cầu:
  • giới thiệu toàn bộ dòng sản phẩm;
  • điều phối đơn đặt hàng nếu có một phân loại.
• Trình bày hàng hóa hoặc dịch vụ - Mời khách hàng tham dự triển lãm, hội chợ, giới thiệu sản phẩm mới.
• Làm việc với sự phản đối. Sử dụng thông tin phản hồi, người quản lý thiết lập tất cả các trường hợp khách hàng không hài lòng, yêu cầu của họ và thực hiện các biện pháp để loại bỏ chúng.
• Đóng giao dịch. Chuẩn bị các cuộc họp mà tại đó hợp đồng được ký kết.
• Hỗ trợ sau hợp đồng của giao dịch:
  • thực hiện tất cả các hành động cần thiết để hỗ trợ việc thực hiện hợp đồng;
  • đảm bảo tính đầy đủ của việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ;
  • kiểm soát việc tuân thủ các quyền của thành viên hợp danh trong các bộ phận của công ty.
• Nhận một đề xuất sử dụng các kỹ thuật tiếp thị khuyến nghị như một chiến lược xúc tiến chính. Hình thành danh tiếng tích cực của công ty giữa các khách hàng để tạo ra một lượng khách hàng ổn định và kích thích các cuộc gọi lặp lại.

Để lạc quan về sự phát triển và thịnh vượng của công việc kinh doanh của mình, các công ty luôn cố gắng tăng cường mối quan hệ với các khách hàng hiện tại và có được kết nối với các đối tác ổn định mới. Việc tạo các mối quan hệ mới để có được một phân khúc mục tiêu thậm chí còn lớn hơn, thực sự quan tâm đến sự tương tác, được giao cho người quản lý tài khoản. Anh ấy tìm kiếm họ, sử dụng nhiều kênh và nền tảng khác nhau để thu hút những người quen mới và những người liên hệ thân thiện.

Cách hiệu quả nhất để phát triển, cho phép bạn giải quyết một loạt các nhiệm vụ nhằm củng cố hình ảnh, tăng doanh số bán hàng và xác định nhóm người tiêu dùng quan tâm đến quan hệ đối tác kinh doanh là tham gia triển lãm, hội chợ và thuyết trình... Họ cung cấp cơ hội gặp gỡ với tất cả các khách hàng hiện tại và mới, thiết lập liên hệ cá nhân với hàng trăm đối tác trong nước và thậm chí cả nước ngoài, cho phép bạn thu hút sự chú ý, đặt lộ trình và chứng minh tiềm năng của doanh nghiệp bạn. Đây là một phương pháp đã được kiểm chứng và nhất quán trong nhiều năm trong việc củng cố các mối quan hệ đáng tin cậy hiện có và thu hút khách hàng mới.

Ngoài ra, chức năng công việc của chuyên viên này cũng bao gồm việc dự báo triển vọng hợp tác, uy tín kinh doanh và độ tin cậy của các khách hàng tiềm năng đã thu hút. Mỗi khách hàng tiềm năng có vấn đề đều có một số dấu hiệu khiến anh ta từ bỏ ngay cả trước khi bắt đầu hợp tác.

Vị trí của một giám đốc khách hàng ngụ ý rằng anh ta có nghĩa vụ đơn giản là nghiên cứu toàn bộ chủng loại hàng hóa được sản xuất và hoàn toàn biết rõ về toàn bộ các dịch vụ được cung cấp, có thể thể hiện điểm mạnh của họ trong các buổi thuyết trình, khéo léo thu hút sự chú ý đến lợi thế cạnh tranh để thu hút sự quan tâm. khách hàng tiềm năng hợp tác. Kiến thức tuyệt vời về sản phẩm đang được bán là một lợi thế đáng kể cho việc quảng bá sản phẩm.

Để đảm bảo sự thịnh vượng và thịnh vượng về tài chính của doanh nghiệp, bước đầu tiên và rất quan trọng của một chiến lược hiệu quả cần được thực hiện: để phân tích thị trường của người mua bằng các phương pháp truyền thống hoặc đổi mới. Phân khúc thị trường và xác định các nhóm khách hàng tiềm năng có triển vọng cho các loại sản phẩm do công ty cung cấp sẽ cho phép bạn xác định đối tượng mục tiêu của mình với nhu cầu và yêu cầu của họ.

Kết quả phân tích có thể chỉ ra những biện pháp thu hút sự chú ý của khách hàng đến các hoạt động của công ty sẽ có hiệu quả và có thể áp dụng chúng như thế nào. Người quản lý tài khoản thực hiện việc phát triển các phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng và phát triển các kế hoạch giao tiếp phối hợp với kết quả phân tích.

Để xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả, người quản lý tài khoản giám sát các đối thủ cạnh tranh, để hiểu các mục tiêu của công ty họ:

• thực hiện một phân tích để xác định điểm yếu và điểm mạnh của họ;
• xác định các cơ hội và tính đến các mối nguy;
• nghiên cứu tất cả các khía cạnh hoạt động kinh doanh của họ.

Người quản lý duy trì liên lạc thường xuyên và đảm bảo tương tác với khách hàng hiện tại, với chuỗi cửa hàng bán lẻ nhỏ và nhà bán lẻ lớn thông qua đối thoại tương tác qua fax, e-mail, trò chuyện hoặc sử dụng thư truyền thống. Lập báo cáo hàng tháng, phân tích kết quả hoạt động nghiệp vụ, phải đưa ra những cách làm hiệu quả nhất để thúc đẩy khách hàng hợp tác theo đúng chương trình xúc tiến bán hàng đã được công ty phê duyệt.

Để đảm bảo công việc không bị gián đoạn, các nhà quản lý khách hàng trong các vấn đề thuộc thẩm quyền của họ tương tác với tất cả các bộ phận chính và phụ của công ty. Một giám đốc khách hàng có kinh nghiệm thường được các bộ phận liên quan giao phó các vấn đề về kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng.

Mọi thứ liên quan đến quyền và trách nhiệm của người quản lý tài khoản đều có trong bản mô tả công việc:

• có tất cả các thông tin bí mật góp phần giải quyết các nhiệm vụ chuyên môn;
• đề xuất với cấp quản lý những cách thức, phương pháp nâng cao hiệu quả công việc, sự lớn mạnh và phát triển của doanh nghiệp;
• yêu cầu của cấp quản lý nhằm tạo điều kiện tối ưu cho việc thực hiện nhiệm vụ của họ;
• ra quyết định và thực hiện các hành động trong thẩm quyền của họ.

Nhân viên này chịu trách nhiệm lớn về hình ảnh, uy tín kinh doanh của công ty, góp phần tạo nên mối quan hệ hợp tác lâu dài. Xảy ra trường hợp một công ty mất khách hàng do việc thực hiện không công bằng hoặc không thực hiện nhiệm vụ chức năng công việc của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng.

Đó là lý do tại sao anh ta phải chịu trách nhiệm về tất cả các trường hợp vi phạm nhiệm vụ của mình, không tuân thủ các yêu cầu mà người sử dụng lao động đặt ra đối với anh ta trong các quy định của địa phương, sơ suất và phạm pháp. Điều này đòi hỏi các biện pháp được thiết lập bởi luật lao động. Đối với các hành vi vi phạm đã thực hiện, người quản lý phải chịu trách nhiệm trong khuôn khổ được thiết lập bởi Bộ luật Hành chính hoặc Hình sự.

Bản mô tả công việc mô tả tất cả các bằng cấp hay nói cách khác là các yêu cầu đối với vị trí của chuyên viên này. Anh ta phải biết tất cả các quy định của pháp luật hiện hành liên quan đến việc tiến hành và thực hiện các hoạt động kinh doanh, cũng như lý thuyết về các quy trình kinh tế và kinh doanh và các quyết định quản lý, phân tích tài chính của các công ty hiện đại.

Mỗi người quản lý khách hàng phải có hiểu biết về các nguyên tắc, phương pháp và yếu tố tiếp thị và quảng cáo hiện đại cơ bản. Ngoài ra, các chi tiết cụ thể của các hoạt động của doanh nghiệp của họ, phạm vi và đặc điểm chất lượng của sản phẩm. Các nhà tuyển dụng cố gắng tìm kiếm một nhân viên thông minh và năng động, người có thể đảm bảo rằng mọi vấn đề được giải quyết đúng hạn, và ngay cả những khách hàng VIP cũng cảm thấy rằng có một người quan tâm đến việc giải quyết vấn đề theo nhu cầu của họ. Ngoài ra, họ chủ yếu tìm kiếm một người. có tính hòa đồng cao, bản thân là người biết cách nhìn nhận vấn đề và tìm ra giải pháp cho chúng.

Tiêu chuẩn nghề nghiệp của một nhà quản lý giả định tỷ lệ giữa trình độ chuyên môn nhất định so với trình độ học vấn mà một chuyên gia có, đồng thời xác định các yêu cầu cụ thể đối với kinh nghiệm thực tế của ứng viên cho một vị trí. Tiêu chuẩn nghề nghiệp mô tả các chức năng lao động của nhân viên này.

Nhiệm vụ công việc:

• điều khiển;
• điều khiển;
• Báo cáo.

Một kỹ năng chuyên môn quan trọng là khả năng đưa ra quyết định đúng đắn trong những tình huống không rõ ràng và gây tranh cãi. Người quản lý nên hòa đồng và tuân theo các quy tắc hành vi đạo đức. Anh ấy phải có khả năng làm việc tự chủ và theo nhóm.

Ngoài các kỹ năng giao tiếp và chuyên môn, người quản lý khách hàng phải có khả năng thiết kế chương trình khách hàng thân thiết một cách phù hợp. Một nhân viên thành công trong lĩnh vực này phải có khả năng thiết lập tất cả các quy trình theo hợp đồng và đi kèm trong văn phòng và giám sát công việc của các bộ phận liên quan đến bán hàng.

Do đó, điều mong muốn là có:

• kinh nghiệm tổ chức đàm phán kinh doanh;
• sở hữu các quy tắc của nghi thức kinh doanh.

Trên thực tế, khi thuê chuyên gia, người sử dụng lao động phải trình bày với anh ta những yêu cầu sau:

• giáo dục đại học;
• trình độ tin học;
• lời nói chính xác;
• kinh nghiệm bán hàng.

Và từ các đặc điểm tính cách:

• hoạt động;
• tính tích cực;
• tập trung vào kết quả.

Đôi khi bạn cần có kiến ​​thức tốt về ngoại ngữ, giấy phép lái xe ô tô và phương tiện di chuyển của chính bạn. Danh sách các đặc điểm tính cách cá nhân sẽ giúp đáp ứng các yêu cầu ở vị trí liên quan: kỹ năng tổ chức, tận tâm, đúng giờ, độc lập, kiên nhẫn và linh hoạt.

Tiêu chuẩn nghề nghiệp xác định rằng trình độ học vấn của người nộp đơn phải chuyên môn cao hơn về chuyên ngành "Quản lý" hoặc chuyên ngành trung học, nhưng nhất thiết phải được bổ sung bằng các khóa bồi dưỡng về quản lý. Sự nhạy bén trong nghề nghiệp ngày nay đang trở thành một chiến thuật ngày càng phổ biến để phát triển nghề nghiệp. Nhiều chuyên gia thay đổi nghề nghiệp, đào tạo lại và khám phá các lĩnh vực mới cho bản thân. Đồng thời, ngày càng có nhiều cơ hội học tập và tự giáo dục. Vì vậy, giáo dục kinh tế, luật pháp hoặc tâm lý chuyên nghiệp cao hơn được cho phép. Một giải pháp thay thế cho giáo dục đại học thứ hai, sẽ mất vài năm, có thể là đào tạo bổ sung lý thuyết quản lý.

Điều rất quan trọng đối với sự phát triển kinh doanh nếu các nhà quản lý khách hàng định kỳ nâng cao kỹ năng của họ tại các sự kiện đào tạo, khóa học, khóa đào tạo và khóa học trực tuyến khác nhau. Để xây dựng sự nghiệp thành công, trở thành nhà quản lý cấp cao hoặc cấp cao và thậm chí đảm nhận vị trí lãnh đạo như người đứng đầu bộ phận dịch vụ khách hàng, một chuyên viên cần phấn đấu nâng cao trình độ chuyên môn.

Sự phát triển chuyên nghiệp bao hàm kiến ​​thức về lý thuyết bán hàng, sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp. Để được ban lãnh đạo chú ý, cần phấn đấu trở thành người có năng lực cạnh tranh so với các chuyên viên cấp này ở các công ty khác. Tập trung vào các tác vụ, khả năng phản hồi, chú ý đến chi tiết và một trí nhớ tốt là điều cần thiết. Và để có những kỹ năng cần thiết cho công việc chất lượng, một chuyên gia có quyền tính vào việc đào tạo định kỳ với chi phí của người sử dụng lao động.