Quản lý dịch vụ: ưu và nhược điểm của vị trí, trách nhiệm

Quản lý dịch vụ là một trong những chuyên môn chính được tạo ra bởi tiến bộ thương mại hiện đại.

Người quản lý dịch vụ, hoặc đầy đủ hơn - người quản lý dịch vụ, - Đây là một chuyên gia chỉ giải quyết vấn đề quản lý chất lượng công việc trong một doanh nghiệp (tổ chức) cụ thể. Đây là khâu không kém phần quan trọng so với việc lựa chọn nhân sự. Ngay cả những chuyên gia được đào tạo bài bản nhất, những người không được giám sát thường xuyên, cũng có thể mắc sai lầm. Và cái giá phải trả của những sai lầm như vậy là một tổn thất đáng kể về tiền bạc và danh tiếng (nghĩa là cuối cùng, số tiền như nhau). Đây là lý do tại sao sự đóng góp của người quản lý dịch vụ đối với sự thịnh vượng của công ty là rất quan trọng.

Quản lý dịch vụ thậm chí ngày càng được coi là một lĩnh vực hoạt động riêng biệt. Mục đích của việc quản lý như vậy là để đảm bảo việc sử dụng tối ưu vật chất và các nguồn lực khác của tổ chức trong khi duy trì mức độ cao của dịch vụ khách hàng. Đồng thời, các nhà quản lý phải đồng thời đảm bảo rằng tất cả các cấp dưới của họ đều hành động một cách hài hòa và nhịp nhàng. Bạn sẽ phải vạch ra những kế hoạch rõ ràng và theo dõi việc thực hiện chúng, nếu cần hãy tự điều chỉnh kế hoạch đó. Quản lý dịch vụ trong bất kỳ khu vực nào (khách sạn, công viên giải trí, sân bay, rạp chiếu phim, cửa hàng) được chia thành ba thành phần chính.

Thành phần kỹ thuật có nghĩa là làm việc chăm chỉ hàng ngày để tránh gián đoạn và lên kế hoạch.Quản lý dịch vụ quản lý được thiết kế để điều phối và phối hợp tất cả các loại hành động của các bộ phận khác nhau. Các chuyên gia về nó cũng được yêu cầu để phát triển các chương trình sản xuất và ngân sách của tổ chức, hoặc ít nhất là tham gia vào công việc này. Người quản lý dịch vụ thể chế phát triển các kế hoạch dài hạn. Cũng anh ta hình thành các mục tiêu dài hạn và cố gắng hết sức để đảm bảo rằng bộ phận dịch vụ của tổ chức thích nghi với những thay đổi dài hạn.

Đây là những cựu quân nhân và thủy thủ của đội tàu buôn, đốc công và kỹ sư của PTO, những người từng lắp ráp vi mạch và nhà kinh tế học, những người hóa ra không cần thiết, nhà hóa học hay bất kỳ ai khác. Nhưng tình hình đang thay đổi - và hiện nay việc làm chủ kiến ​​thức đặc biệt ngày càng trở nên cấp thiết hơn. Chỉ những người nghiên cứu một cách có hệ thống về chuyên môn của một nhà quản lý dịch vụ xe hơi, và không chỉ tích lũy kinh nghiệm và dựa vào trực giác. Một nhà quản lý thực sự tính đến nhu cầu của khách hàng và quyết định cách tổ chức sự hài lòng của họ theo cách hiệu quả nhất - đây là bản chất của nghề.

Sự chú ý chính sẽ được tập trung vào:

• việc sử dụng các chương trình đặc biệt;
• theo dõi sở thích của khách hàng;
• đánh giá mức độ hài lòng của họ;
• sử dụng các gói bảo hiểm rơi vỡ;
• công việc bình thường với những lời phàn nàn và đánh giá tích cực;
• quản lý kho phụ tùng.

Các trách nhiệm công việc chính của một nhà quản lý dịch vụ bắt nguồn từ việc anh ta đóng vai trò như một liên kết giữa tổ chức và khách hàng. Chuyên gia này phải đảm bảo rằng không có vấn đề gì phát sinh với người tiêu dùng trong cả dịch vụ ban đầu và sau bán hàng. Mô tả công việc của người quản lý dịch vụ thường đề cập đến:

• sự hiện diện của giáo dục đại học (và phát triển nghề nghiệp ở mức độ thường xuyên);
• sở hữu các chương trình máy tính cơ bản;
• khả năng tổ chức dòng chảy tài liệu và công việc văn phòng, được bao gồm trong chúng;
• sự hiểu biết rõ ràng về cách thức hoạt động của thiết bị, cách nó được hoàn thành;
• sự sẵn sàng kiểm soát chất lượng công việc của các chuyên viên dịch vụ.

Một nhà quản lý lĩnh vực dịch vụ trong bất kỳ tổ chức nào cũng phải liên tục làm việc với thông tin. Nơi nào đó không có đủ phụ tùng thay thế hoặc nguồn nguyên liệu, nơi nào đó bạn cần ký thỏa thuận bổ sung với nhà cung cấp (và không quên khi nào thanh toán tiền điện, nhiệt và các hóa đơn tiện ích khác). Người quản lý dịch vụ cũng được yêu cầu:

• tư vấn cho người nộp đơn;
• chứng minh cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thấy mọi thứ hoạt động như thế nào;
• lập các tài liệu cần thiết cho giao dịch;
• tối ưu hóa chi phí;
• theo dõi các giai đoạn của giao dịch.

Nhưng tất cả những điều này chỉ là những trách nhiệm chính, ngoài ra còn có những trách nhiệm phụ, tuy nhiên, nếu không có nó, công ty không thể tính đến khả năng cạnh tranh. Phải:

• chăm sóc sự phát triển của tổ chức và nâng cao quyền hạn của tổ chức (thông qua sự hài lòng của khách hàng);
• theo dõi tình trạng của thị trường nói chung và giữa các đối thủ cạnh tranh;
• điều chỉnh cấp dưới thực hiện các mục tiêu đã hoạch định;
• suy nghĩ về cách vượt xa các tổ chức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, cách cung cấp sản phẩm ở cấp độ cao hơn.

Nhưng cần hiểu rằng để thực hiện nhiệm vụ, người quản lý dịch vụ được giao một số quyền nhất định. Vì thế, anh ta có thể nâng cao trình độ chuyên môn của mình với chi phí của công ty và nhận được thông tin về các dự án mà công ty đang khởi động hoặc sắp khởi động trong thời gian tới... Người quản lý cũng có quyền đề nghị cấp quản lý trực tiếp những đổi mới nhất định cả trong bộ phận của bạn và những bộ phận khác, nếu chúng cần thiết để đạt hiệu quả tối đa.

Người quản lý dịch vụ có thể chịu cả trách nhiệm vật chất và phi vật chất. Cả hai điểm đều được cố định thường xuyên nhất trong các quy định của doanh nghiệp về sản xuất và hoạt động kinh tế. Bạn cũng sẽ phải chịu trách nhiệm về:

• không tuân thủ các quy định nội bộ;
• vi phạm nội quy phòng cháy chữa cháy;
• vi phạm các tiêu chuẩn an toàn;
• thiệt hại về vật chất gây ra;
• từ chối hoàn thành nhiệm vụ chính thức hoặc sai lầm nghiêm trọng trong việc thực hiện của họ;
• vi phạm pháp luật dân sự và hình sự.

Các nhà quản lý dịch vụ sẵn sàng chấp nhận ở bất kỳ lĩnh vực nào có dịch vụ theo đúng nghĩa của từ này. Chúng ta đang nói về các tổ chức kinh doanh thời trang và quần áo, du lịch và vận tải, kho bãi, tổ chức các kỳ nghỉ. Dịch vụ chắc chắn là quan trọng đối với các khách sạn và nhà hàng, thẩm mỹ viện và các điểm tham quan, các cửa hàng bách hóa lớn và trung tâm mua sắm, bất động sản và đại lý bảo hiểm. Nhưng bạn cũng có thể tìm thấy một ứng dụng cho điểm mạnh và khả năng của mình:

• trong ngân hàng;
• trong tiệm làm tóc;
• trong một dịch vụ xe hơi;
• tại dịch vụ taxi;
• trong một công ty kinh doanh chia sẻ xe hơi, cho thuê xe hơi, di chuyển căn hộ;
• trong các tổ chức sửa chữa và thiết kế căn hộ;
• trong tư vấn pháp luật;
• tại văn phòng dịch vụ kế toán;
• trong lĩnh vực sửa chữa thiết bị gia dụng;
• trong các cơ sở giáo dục thương mại, cơ sở y tế, trường dạy lái xe, công ty vệ sinh.