Sự tinh tế của giao tiếp kinh doanh qua điện thoại

Nghệ thuật giao tiếp kinh doanh là một khía cạnh quan trọng của đàm phán và đã không mất đi sự phù hợp của nó trong nhiều năm. Cường độ giao tiếp kinh doanh qua điện thoại ngày càng tăng từ năm này qua năm khác. Và với sự phát triển của truyền thông di động, nó đang trở thành một trong những phương thức liên lạc chính. Điều quan trọng là phải biết các nội dung phức tạp và các quy tắc giao tiếp trong kinh doanh để thực hành các kỹ năng trò chuyện qua điện thoại.

Điện thoại đóng một vai trò quan trọng trong thế giới hiện đại, vì nó giúp chúng ta liên lạc với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, quản lý và đối tác kinh doanh.

Vì vậy, trong cuộc trò chuyện với một nhóm người nhất định, một người áp dụng phương pháp giao tiếp thích hợp và chẳng hạn, sẽ không bao giờ đối thoại với sếp của mình, như với một người bạn thân. Trong tình huống này, một kiểu giao tiếp chính thức hơn được áp dụng.

Các nghi thức kinh doanh cũng nên được sử dụng bởi các nhân viên tiến hành thăm dò dư luận, nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc thực hiện các cuộc trò chuyện qua điện thoại. Thông thường, các cuộc trò chuyện qua điện thoại thành công trở thành chìa khóa cho các mối quan hệ kinh doanh tốt đẹp. Và thậm chí hình ảnh của công ty hoàn toàn có thể phụ thuộc vào khả năng thực hiện các cuộc đối thoại có thẩm quyền qua điện thoại của nhân viên.

Ngày nay, hầu hết các cuộc gọi được thực hiện qua thiết bị di động. Khi sử dụng công cụ giao tiếp này, bạn phải tuân theo một số quy tắc.

• Luôn tắt điện thoại của bạn hoặc đặt điện thoại ở chế độ rung trong cuộc họp kinh doanh với khách hàng, trong rạp chiếu phim hoặc tại hội thảo.
• Thiết bị di động nhạy cảm với âm thanh hơn điện thoại cố định. Vì vậy, trong tình huống ở nơi công cộng, cần phải nói chuyện cá nhân mà không có sự can thiệp từ bên ngoài, bạn chỉ cần nói nhẹ nhàng, và người đối thoại chắc chắn sẽ nghe thấy bạn.

• Không đặt chuông quá lớn trên điện thoại của bạn. Anh ấy có thể khiến người khác sợ hãi.
• Cố gắng giữ cho nó ngắn gọn. Khi có sự hiện diện của bên thứ ba, cuộc trò chuyện không được kéo dài quá 30 giây, nếu không sẽ có nguy cơ trông bất lịch sự trước mặt một người. Nếu có lý do chính đáng cho một cuộc trò chuyện qua điện thoại, ví dụ, bệnh của người thân hoặc một giao dịch lớn, thì những người có mặt phải được thông báo về tình hình.
• Tránh nói chuyện điện thoại trong bữa ăn trưa làm việc. Nếu có việc gấp cần trả lời cuộc gọi, thì bạn nên rời khỏi bàn và nói chuyện ở một nơi ít đông người hơn.

Giao tiếp qua điện thoại có đạo đức là điều cần thiết cho hoạt động hiệu quả của một công ty. Văn hóa trò chuyện qua điện thoại là một kiểu giao tiếp kinh doanh đặc biệt. Kiến thức về các quy tắc của nghi thức xã giao sẽ giúp củng cố các mối quan hệ kinh doanh và tăng lợi nhuận của tổ chức.

• Cần phải chào người sắp bắt đầu cuộc trò chuyện qua điện thoại. Các cụm từ phù hợp nhất cho việc này là các cụm từ liên quan đến thời gian trong ngày ("Chào buổi sáng", "Chào buổi chiều" hoặc "Chào buổi tối").
• Trong cuộc trò chuyện qua điện thoại dịch vụ, điều quan trọng là phải theo dõi ngữ điệu của chính bạn. Để không làm người đối thoại xa lánh, bạn cần ăn nói lịch sự, điềm đạm, tránh những xúc động không đáng có.

• Sau khi chào hỏi, bạn nên giới thiệu bản thân và nêu rõ tên, chức danh và tổ chức của mình.
• Nếu bạn gọi cho một người, thì việc làm rõ liệu anh ta có thể nói chuyện lúc này có thuận tiện hay không luôn là điều đáng quan tâm.
• Các tiêu chuẩn đạo đức yêu cầu bạn nhấc điện thoại sau khi đổ chuông thứ hai hoặc thứ ba.
• Trong cuộc nói chuyện, không hút thuốc, ăn uống.
• Nếu người gọi quan tâm đến một nhân viên khác của tổ chức, thì cuộc trò chuyện phải được chuyển hướng đến anh ta hoặc bật chức năng chờ.
• Trong tình huống bạn nói sai số, bạn cần phải xin lỗi người đối thoại và nói lời tạm biệt ngay lập tức mà không hỏi những câu hỏi không cần thiết.
• Không bao giờ gọi vào sáng sớm, trong giờ nghỉ trưa hoặc trước khi kết thúc ngày làm việc.
• Thư ký hoặc trợ lý có thể thực hiện hoặc trả lời cuộc gọi thay cho người quản lý.

• Bạn chỉ có thể gọi đến số cá nhân của đối tác hoặc khách hàng với điều kiện chính anh ta đã cung cấp cho bạn danh bạ của anh ta. Nhưng vào cuối tuần và ngày lễ, những cuộc gọi như vậy bị cấm.
• Có những lúc cuộc trò chuyện bị gián đoạn do kết nối kém. Trong tình huống này, người đã gọi trước nên gọi lại.
• Đừng lôi cuộc trò chuyện ra. Một cuộc trò chuyện dài có thể trở nên nhàm chán và bực bội. Nếu cuộc giao tiếp bị trì hoãn và không đạt được mục đích của cuộc trò chuyện, thì bạn có thể gọi lại cho khách hàng vào ngày hôm sau hoặc sắp xếp một cuộc họp cá nhân.
• Sau khi kết thúc cuộc trò chuyện, nên cảm ơn người đối thoại và lịch sự chào tạm biệt anh ta mà trước đó anh ta có hỏi han gì không. Hành động đơn giản này sẽ hoàn thành cuộc trò chuyện và khuyến khích cộng tác hơn nữa.

Bạn nên chuẩn bị kỹ lưỡng cho một cuộc nói chuyện qua điện thoại và thực hiện một số hành động cụ thể. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn những điểm chính.

• Chỉ nên gọi cho người đối thoại sau khi đã vạch ra một kế hoạch trò chuyện rõ ràng. Để loại trừ các chi tiết nhỏ, bạn có thể tạo các bản phác thảo đồ họa hoặc sơ đồ.
• Viết ra những câu hỏi quan trọng cần nhớ để hỏi khi đàm phán.
• Chuẩn bị các tài liệu mà bạn có thể cần trong quá trình giao tiếp (thư từ, báo cáo, hợp đồng).

• Trước đó, hãy tìm cho người đối thoại một khoảng thời gian thuận tiện để thực hiện cuộc gọi.
• Để ghi lại thông tin nhận được, hãy chuẩn bị một cuốn sổ hoặc nhật ký.
• Tìm ra danh sách chung những người sẽ tham gia vào cuộc trò chuyện để gọi họ theo tên và từ viết tắt.
• Trước khi bấm số, hãy cố gắng điều chỉnh tâm trạng tích cực, tất nhiên trạng thái cảm xúc của bạn sẽ khiến người đối thoại cảm động.
• Khi nói chuyện qua điện thoại, hãy cân nhắc đến sự an toàn của thông tin liên lạc trong văn phòng, vì thông tin có giá trị có thể rơi vào tay đối thủ cạnh tranh.

Ngoài ra còn có những điểm cần được loại bỏ và không được phép trong cuộc điện đàm sắp tới.

• Không cần thiết phải thảo luận các vấn đề kinh doanh với một người lạ hoặc ngẫu nhiên. Tốt hơn bạn nên hẹn gặp trực tiếp.
• Không nên yêu cầu người không có thẩm quyền ra quyết định hoặc có suy nghĩ khác. Anh ta có thể đồng ý qua điện thoại, mặc dù anh ta sẽ phản đối quyết định này.
• Bạn không nên yêu cầu bằng giọng nói nếu bạn không chắc rằng người đối thoại đồng ý với bạn và muốn giúp đỡ.

Vai trò của điện thoại trong giao tiếp kinh doanh là gấp đôi. Nó rất thường xuyên bị phân tâm khỏi các nhiệm vụ khẩn cấp được thực hiện trong ngày, nhưng đồng thời đẩy nhanh tiến độ giải quyết của nhiều nhiệm vụ. Đó là lý do tại sao nó là cần thiết để tìm hiểu các nguyên tắc của cuộc trò chuyện điện thoại góp phần sử dụng hiệu quả hơn.

Điều rất quan trọng là phải nắm vững kỹ thuật giao tiếp kinh doanh cho nhân viên, các chi tiết cụ thể của công việc của họ là trò chuyện qua điện thoại với khách hàng tiềm năng. Nhiều công ty cố gắng thiết lập mối liên hệ với người gọi ngay từ những lời đầu tiên để biến anh ta trở thành khách hàng thực sự.

Các công ty cạnh tranh bằng cách sử dụng nhiều cách khác nhau để thu hút khách hàng. Một khâu quan trọng trong việc xúc tiến dịch vụ là bán hàng qua điện thoại, và do đó, các nhà quản lý phải tiến hành đối thoại với khách hàng một cách chính xác và khéo léo, nếu không các hợp đồng có lợi sẽ về tay đối thủ cạnh tranh.

Các mẹo sau đây có thể giúp bạn thành công trong các cuộc gọi điện thoại kinh doanh của mình.

• Bạn nên gọi điện cho người đã cung cấp cho bạn bất kỳ dịch vụ hữu ích nào. Những lời cảm ơn rất quan trọng cho sự hợp tác sau này.
• Luôn mỉm cười khi thực hiện một cuộc trò chuyện. Nụ cười và sự lạc quan của bạn chắc chắn sẽ được người đăng ký cảm nhận.
• Trong quá trình đàm phán, cố gắng dự đoán diễn biến cuộc trò chuyện của người đối thoại.
• Không bao giờ sử dụng ngôn từ tục tĩu hoặc thông tục. Điều này trái với văn hóa giao tiếp.
• Sử dụng các biểu thức và thuật ngữ mà người gọi sẽ hiểu.
• Không dùng tay che điện thoại khi đang nói chuyện song song với ai đó. Như vậy là biểu hiện không tôn trọng người đối thoại.
• Giải thích vị trí của bạn một cách tự tin và chính xác, bởi vì chính xác là phép lịch sự của các vị vua.

• Điều quan trọng là phải thương lượng nhanh chóng, trả lời các câu hỏi được đặt ra mà không bị chậm trễ hoặc các đề xuất khó hiểu. Việc tạm dừng chỉ có thể được biện minh khi chuyên gia đang bận tìm kiếm tài liệu cần thiết cho các cuộc đàm phán. Nếu thời gian tạm dừng kéo dài, thì người đó có mọi quyền làm gián đoạn giao tiếp.
• Trong những khoảnh khắc giao tiếp qua điện thoại, thực hay ảo, bạn phải cực kỳ lịch sự. La hét và nói lớn tiếng được coi là vi phạm đạo đức.
• Chào tạm biệt người đối thoại một cách chính xác, vì sự khéo léo kết thúc cuộc trò chuyện không kém phần quan trọng so với phần chính của cuộc đối thoại. Bạn có thể cho người đối thoại cơ hội là người đầu tiên gác máy. Như vậy, bạn kết thúc cuộc trò chuyện trên một làn sóng thân thiện.

Tất nhiên, bạn cần có khả năng điều hướng tốt để giao tiếp thành công trên điện thoại.Để làm cho bài phát biểu của bạn trở nên biểu cảm hơn và giọng nói của bạn dễ chịu hơn, hãy sử dụng các bài học trong video sau.